Office Depot y una firma de soporte técnico pagarán $35 millones de dólares para resolver las alegaciones de la FTC que indican que engañaron a los consumidores para que compraran costosos servicios de reparación de computadoras

Office Depot, Inc. y un proveedor de programas de soporte técnico con sede en California han aceptado pagar un total de $35 millones de dólares para resolver las alegaciones de la Comisión Federal de Comercio (FTC, por su sigla en inglés) que indican que las compañías engañaron a los consumidores para que compraran servicios técnicos y de reparación de computadoras por un valor de millones de dólares declarando engañosamente que sus programas software habían detectado síntomas de programas maliciosos en las computadoras de los clientes.

Como parte de sus respectivos acuerdos resolutorios con la FTC, Office Depot ha aceptado pagar $25 millones de dólares mientras que su proveedor de programas software, Support.com, Inc., ha aceptado pagar $10 millones de dólares. La FTC tiene la intención de utilizar estos fondos para otorgar reembolsos a los consumidores afectados.

El Chairman de la FTC, Joe Simons, dijo al respecto: "A los consumidores ya les resulta bastante difícil proteger sus computadoras contra programas maliciosos, virus y otras amenazas. Este caso debería transmitir un fuerte mensaje a las compañías: si engañan a los consumidores con mentiras para que les compren servicios costosos que posiblemente no necesitan, enfrentarán severas consecuencias”.

En su demanda, la FTC alega que Support.com trabajó con Office Depot por alrededor de una década para vender servicios de soporte técnico en sus tiendas. Office Depot y Support.com utilizaron como herramienta de ventas un programa software llamado PC Health Check para convencer a los consumidores de que compraran servicios técnicos de reparación en Office Depot y OfficeMax, Inc., que se fusionaron en 2013.

Las compañías de Office Depot comercializaron el programa como un servicio gratuito de “chequeo de PC” o puesta a punto para ayudar a mejorar el rendimiento de una computadora y escanear virus y otras amenazas de seguridad. Support.com, que obtuvo ingresos de Office Depot por decenas de millones de dólares, realizaba servicios técnicos de reparación de manera remota después de que los consumidores compraran el programa.

La FTC alega que Office Depot manifestó que el programa detectaba síntomas de programas maliciosos en las computadoras de los consumidores, pero los resultados reales presentados a los consumidores se basaban completamente en el hecho de que respondieran “sí” a cuatro preguntas que aparecían al inicio del programa PC Health Check. Esto incluía preguntas sobre si la computadora funcionaba lenta, si habían recibido advertencias de virus, si la computadora dejaba de funcionar con frecuencia o si aparecían anuncios de tipo pop-up u otros problemas que le impedían al usuario navegar en internet.

La demanda alega que Office Depot y Support.com configuraron el Programa PC Health Check para que durante el escaneo reportara que se habían encontrado síntomas de programas maliciosos o infecciones toda vez que los consumidores respondieran sí a al menos una de estas cuatro preguntas, a pesar de que el escaneo no tenía ninguna relación con los resultados de “síntomas de programa malicioso”. Después de mostrar los resultados del escaneo, el programa también mostraba un botón “ver recomendación” con una descripción detallada de los servicios técnicos que se alentaba a comprar a los consumidores, que podían llegar a costar cientos de dólares, para reparar los problemas.

La FTC alega que tanto Office Depot como Support.com estaban en conocimiento de las inquietudes y quejas sobre el programa PC Health Check como mínimo desde 2012. Por ejemplo, en 2012, un empleado de OfficeMax se quejó ante la gerencia de la empresa diciendo “No me parece justificable mentirle a un cliente o ser ENGAÑADO para que les mintamos a los clientes para que nuestra tienda gane algunos dólares más”. De acuerdo a lo que se indica en la demanda, a pesar de ésta y otras advertencias internas, Office Depot continuó anunciando y usando el programa PC Health Check hasta avanzado el año 2016 y presionó a los gerentes y empleados de sus tiendas para que generaran ventas del programa.

La Comisión alega que ambas compañías infringieron la prohibición contra las prácticas engañosas establecida por la Ley de la FTC.

Además del pago monetario, el acuerdo propuesto también le prohíbe a Office Depot efectuar tergiversaciones sobre la seguridad o rendimiento de un aparato electrónico de un consumidor y le exige a la compañía que tome las medidas necesarias para garantizar que sus proveedores de software actuales y futuros no se comprometan en dicha conducta. Como parte del acuerdo propuesto, Support.com no puede efectuar tergiversaciones, ni proveer los medios a terceros para efectuar tergiversaciones, sobre el rendimiento o detección de problemas de seguridad de los aparatos electrónicos de los consumidores.

El resultado de la votación de la Comisión para autorizar a su personal a presentar la demanda y las órdenes acordadas de carácter final fue 5-0. La FTC presentó la demanda y las órdenes acordadas de carácter final ante la Corte Federal de Distrito para el Distrito Sur de Florida.

NOTA: La Comisión presenta una demanda cuando existe una “razón para creer” que la ley ha sido o está siendo violada y cuando la Comisión considera que el procedimiento es de interés público. Las órdenes acordadas de carácter final adquieren fuerza de ley cuando son aprobadas y firmadas por un juez de la Corte de Distrito.

La Comisión Federal de Comercio trabaja para promover la competencia y proteger y educar a los consumidores. Usted puede aprender más sobre los temas de interés de los consumidores y presentar una queja de consumidor en internet o llamando al 1-877-FTC-HELP (382-4357). Haga clic en la opción “me gusta” la FTC en Facebook, “síganos” en Twitter en @LaFTC, lea los artículos de nuestro blog y suscríbase a los comunicados de prensa para acceder a las noticias y recursos más recientes.